‘별점 테러’에 난감한 음식점 점주들
별점 관리 부담감에 되레 소비자 욕하기도
치킨 안에서 머리카락 나왔으나 소비자 비난
신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산 이후 음식 배달 시장이 커지면서 음식점을 평가하는 별점에 대한 민감도 역시 높아지고 있다.
별점 평가는 질 좋은 음식을 먹고자 하는 소비자의 선택에 중요 사항으로 적용되기에 음식점의 수익으로 직결되는 문제가 된다.
높은 별점을 유지하고 싶은 점주들은 소비자의 횡포에도 참아야만 별점을 관리할 수 있기에 일부 소비자들의 무개념 갑질 역시 문제가 되고 있다.
한 점주는 “물티슈 안 넣어줬다고 별점 1개를 줬다. 음식 문제면 이해하겠다”라며 쓴웃음을 지으며 “어디까지 맞춰야 할지 잘 모르겠다”고 난감함을 표했다.
그런가 하면 음식을 바닥에 내려놓지 않고 현관문 앞 택배 위에 올려놨다는 이유로 별점 테러당하기도 했다.
또한 배달 대행을 이용하는 점주들 입장에서는 배달 서비스에 대한 불만까지 별점으로 감수해야 함을 고충으로 들기도 했다.
코로나19 확산으로 비대면 수령이 일반화되며 일부 배달 기사들의 무성의한 음식 전달로 인한 피해 역시 온전히 음식점이 책임을 져야 했기에 점주들의 한숨은 깊어만 갔다.
그러나 지난 23일 한 온라인 커뮤니티에 누리꾼 A씨가 공개한 음식점 점주와 나눈 메시지를 통해 꼭 소비자의 갑질만이 문제가 아님을 알 수 있었다.
A씨는 주문한 프라이드치킨에서 머리카락이 나와 앱 리뷰에 작성했으나 이에 따라 점주로부터 블랙컨슈머 취급받았다고 밝히며 억울함을 호소했다.
A씨가 공개한 사진에는 프라이드치킨 튀김옷에서부터 연결된 머리카락을 들어 보인 그의 손이 보였다.
이에 주문했던 배달 앱을 통해 해당 가게에 별점 1점과 함께 “다신 안 먹음”이라고 리뷰를 남겼다고 설명한 A씨는 점주 B씨로부터 문자 메시지를 받게 됐다.
B씨는 “배달 앱 리뷰 적어주신 거 보고 따로 연락드린다. 조리하는 과정에서 머리카락이 들어간 것 같은데 죄송하다. 드시는 데 불편을 끼쳐 드려 고개 숙여 사과드린다”라며 정중하게 사과했다.
그러나 이내 돌변하여 “한 가지만 충고하겠다. 아무리 그렇다고 한들 별점 한 개 평가하고 공개적으로 비난한 것은 저희도 사과받아야겠다”라며 “당신 같은 ‘블랙컨슈머’들이 리뷰 하나 망쳐놓으면 우리는 수십 명의 고객으로부터 별점 5개를 채워야 평점이 올라간다”라고 지적했다.
이어 “매장폰이 아닌 개인 휴대전화로 전화해서 사과하라”라고 요구한 점주 B씨는 분이 풀리지 않았는지 “환불은 안 하겠다. 고객님께서도 잘못이 있기 때문이다. 그냥 다음부터 안 시키면 된다”라고 덧붙였다.
점주 B씨의 문자에 분노한 A씨는 욕설과 함께 “적반하장이다. 내 리뷰 지우면 배달 앱에도 항의할 것이다”라고 말하며 “난 30대 백수니까 (시간 많다) 매장 앞에 가서 드러누워 주겠다. 잘못한 건 본인들인데 사과하라 하냐”라며 맞부딪혔다.
이를 접한 누리꾼들은 “사과하고 끝낼 일을 왜 저렇게 하냐”, “소비자가 모두 블랙컨슈머로 보이나” 등의 비난이 있지만 “서로 너무 예민하다”, “전화로 문의해도 될 일”이라는 의견도 있었다.
일각에서는 배달 문화의 급격한 발달로 인해 점주와 소비자 그리고 배달 업체가 서로의 이익만을 생각하며 성숙한 문화를 만들지 못했음을 지적했다.
통계청에 따르면 지난해 온라인쇼핑 거래액은 192로 8,946억 원으로 집계됐으며 이중 음식 서비스 배달액은 25조 6,847억 원으로 13.3%가량의 비중을 차지하며 2020년 통계보다 48% 이상 거래액이 늘어났다.
이를 지적한 일부 누리꾼들은 “서로가 민감하지 않을 수 있는 환경이 조성돼야 한다”라며 “소비자는 과한 서비스를 요구하지 말고, 점주는 음식의 품질과 위생에 신경 써야 한다”라고 목소리를 냈다.
