우리는 생필품 등 상품을 구매할 때 오프라인, 혹은 온라인에서 자유롭게 구매합니다. 가끔은 ‘지름신’을 영접해 제대로 따져보지도 않고 필요 이상의 것들을 사기도 합니다. 막상 집에 와서 보니, 상품의 상태가 좋지 않거나 마음에 들지 않는 경우도 많습니다. 특히, 온라인 구매 시 상품 실물을 보고 구매한 것이 아닌지라 쇼핑을 실패한 적도 종종 있을 것입니다.
내 마음에 들지 않는 상품, 애물단지가 되어버린 ‘실패템’들을 스스로 자책하며 책임져야 할까요? 답은 ‘그렇지 않다’입니다. 각 유통 업체별 소비자들을 위한 교환 및 환불 정책이 마련돼 있기 때문입니다. 하지만 교환/환불이 가능한 기간을 두고 업체는 물론, 품목별로도 달라서 혼란이 오기도 합니다. 그렇다면, 천차만별 ‘환불 기간’ 그 이유는 무엇일까요?
통상 교환 및 환불이 가능한 기간은 구매일 기준으로 백화점은 7일, 마트는 30일입니다. 같은 계열사의 백화점, 마트도 예외는 아닙니다. 롯데백화점과 롯데마트, 신세계와 이마트 역시 각각 백화점은 7일, 마트는 30일로 지정돼 있습니다.(단, 일부 브랜드의 경우 입점 브랜드 자체 교환/환불 정책을 따릅니다.)
이는 공정거래위원회의 ‘소비자 분쟁 해결기준’ 환불 규정이 법적 강제성을 지니지 못해 환불 기간을 정확히 정하지 못한 것과 관련이 있습니다. 백화점과 마트 등 유통 업체는 주요 고객의 연령대나 성향 등의 차이를 고려해 소비자 분쟁 해결기준을 ‘가이드라인’으로 삼아 업체에 맞는 환불 규정을 정하게 되는데, 이에 따라 업체별 특성에 맞게 환불 기간이 다른 것입니다.
공정위는 소비자 피해를 최소화하기 위한 ‘표준 약관’도 고시했습니다. 사업자는 표준 약관을 선택하거나 소비자 분쟁 해결기준을 토대로 한 개별약관을 명시해야 합니다. 앞서, 공정위는 시장경제에서 소비자들의 문제를 법과 제도 등을 통한 ‘주관론적 관점’에서 소비자가 자주적으로 문제를 해결할 수 있도록 소비자 정책을 마련해 정보를 제공하고 있습니다.
또한, 공정위는 점차 온라인 소셜커머스를 이용하는 고객들이 늘어남에 따라 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’을 개정해 관련 사항을 따를 것을 의무화했습니다. 온라인 타임 커머스 티몬과 위메프의 경우 환불 기간을 배송 완료 시점부터 7일까지 가능하도록 했습니다. 단, 배송 중 상태일 경우 신청이 불가해 수취 후 신청하면 됩니다.
마트의 환불 기간이 구매 후 30일까지더라도 신선식품만은 상품의 특성상 7일 이내에 교환 및 환불 절차를 진행해야 합니다. 신선식품의 경우 가구나 기타 상품과는 다르게 시간이 지남에 따라서 상품의 가치가 달라지기 때문입니다. 신선식품에는 농산·축산·수산·즉석조리·냉장식품·냉동식품 등이 있습니다.
상품이 식품 중심으로 이뤄진 온라인 유통 업체 마켓 컬리에서는 상품이 광고 내용과 다르거나 부패한 경우 등 상품 자체에 문제가 있다면 재배송이나 전액 환불을 진행하고 있습니다. 신선/냉장/냉동식품의 특성상 상품을 받은 날부터 2일 이내, 상품 상태를 확인할 수 있는 사진을 첨부해 1 대 1 문의 게시판에 업로드해야 합니다. 유통기한이 30일 이상인 식품은 상품을 받은 날부터 3개월 이내에 사진을 첨부해 문의하면 됩니다.
위에 언급한 것처럼, 한국에서는 교환 및 환불 가능 기간이 7일~30일 사이에만 이뤄지는 것이 일반적인 반면, 영국과 미국에서는 환불 기간이 보다 긴 것으로 나타났습니다, 환불은 배송비 뿐 아니라 포장 및 청소 부분에서도 비용이 들기 때문에 기업 입장에서는 반갑지만은 않을 것입니다.
하지만 영국에서는 많은 업체들이 환불 및 반품 서비스를 활발하게 제공합니다. 보통, 한국에서는 파손된 상품의 경우 환불이 불가하지만 영국에서는 파손 상품이더라도 30일 안에서는 전액 환불이 가능합니다. 온라인 유통 업체에서도 고객 맞춤형 상품이나 너무 심하게 훼손된 상품이 아니라면 상품이 배송된 지 14일까지 ‘쿨링오프’ 기간으로 정해 전액 주문 취소가 가능하며 이후 14일이 지나더라도 전액 환불이 가능하다.
미국에서는 교환 및 환불 기간이 90일 이상인 곳이 많은 것으로 전해졌습니다. 미국 버지니아주 페어팩스에 거주하는 이 모 씨에 따르면 코스트코에서 정수용 필터를 구입한 뒤 5개월이 지난 시점에서 환불받은 사례도 있습니다. 코스트코 코리아 몰 역시 구매한 상품이 만족스럽지 못한 경우 배송 완료 후 90일 이내 환불이 가능합니다.
2016년 온라인 소셜커머스를 통해 해외여행 상품을 구매한 홍 모 씨는 이후 아내가 임신 6주 진단을 받자 항공권을 취소하소 환불을 요구했지만 항공사 측은 ‘정상적 임신’의 경우 회사가 약관에 정한 환불 사유에 포함되지 않는다며 취소 수수료 30만 원을 내라고 요구했습니다.
이에 법원은 홍 모 씨의 손을 들어줬습니다. 재판부는 항공사 측을 향해 “소비자에게 불리한 규정은 효력이 없다”라며 해당 조항이 환불 사유에 없다는 것은 ‘무효’라고 밝혔습니다. 이 같은 판결을 봤을 때 정부는 소비자들의 불합리하고 불공정한 거래 위기를 경계합니다. 재판부는 소비자의 잘못이 없다며 소비자 권리를 적극 보호할 것을 거듭 강조했습니다.
현재 공정위는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)에 따른 소비자들의 피해를 구제하는 것에 힘쓰고 있습니다. 예비신랑 A 씨는 코로나19 사회적 거리두기 강화 등으로 예정된 결혼식을 취소하지 못하고 날짜 연기도 평일에만 가능하다는 예식장의 통보에 결국 계약대로 250명의 식비를 내고 업체의 요구에 위약금까지 물며 식을 취소했습니다.
이에 공정위는 감염병 관련 위약금 처리 기준을 새롭게 내놨습니다. 코로나19 사태로 정부 조치가 있을 경우 위약금을 면책, 감경 받을 수 있도록 한 것입니다. 이외에도 지난 2월~5월 ‘마스크 대란’ 때 마스크 가격을 높게 올린 뒤 배송이 느리거나 상품이 불량해도 취소나 환불 진행을 하지 않는 업체들의 신고를 적극적으로 받아 조치한 바 있습니다.
