“왜 전액 안 돌려줘”…소비자 불만 쏟아졌던 카카오 환불 정책, 바뀐 내용은

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카카오톡 ‘선물하기’ 서비스
환불 정책 개선안 화제
이제 100% 환불도 가능

출처: SBS 비즈
출처: 카카오커머스

최근 많은 사람은 직접 시간을 내서 만나기 어려운 상황에서, 카카오톡 ‘선물하기’를 통해 자신의 마음을 전달하곤 한다. 2010년 처음으로 시작된 카카오톡 ‘선물하기’ 서비스는 차근차근 그 카테고리를 넓혀왔다.

서비스의 초반에는 소액의 상품들만 취급했으나, 지금은 ‘구찌’, ‘’프라다‘와 같은 명품브랜드관까지 그 영역을 넓혔다. 이제는 심지어 소고기, 과일 등의 식품까지도 취급하면서, ’선물하기‘ 서비스는 우리 삶 속에 깊이 들어왔다.

그러나 아직도 몇 가지의 불편함은 존재한다. 특히 선물 환불 정책에 있어서, 많은 소비자가 불만을 토로해왔다. 그런데, 이번에 카카오가 파격적인 환불 정책 개선을 선언하며 연일 화제가 되고 있다.

출처: SBS 비즈

그동안의 카카오톡 ’선물하기‘ 정책을 살펴보면, 선물 구매자만 기간 내 100% 환불을 받을 수 있었고 선물 수신자의 환불 정책은 다소 까다로운 감이 있었다.

선물 수신자가 선물을 환불하려고 하는 경우, 즉시 받을 수 있는 것이 아니라 상품의 유효기간 만료일까지 기다려야 했다. 이 기간은 짧게는 3개월에서 길게는 1년으로 상당히 긴 시간이 소요돼 불편함을 주었다.

또한 수신자는 전액을 환불받을 수 없었다. 수신자는 전체 금액에서 약 90%의 금액만 환불받을 수 있었으며, 나머지 10%는 카카오톡이 환불 수수료로 떼어갔다. 그러나 카카오는 이번에 상품권 업계 최초로, 상품 환불시 기존에 받던 10% 수수료를 받지 않고 전액 100%를 환불해주는 정책을 추진하고 있다고 밝혀 화제를 모았다.

출처: 조선비즈

카카오톡은 이번 환불 정책에서, 환불하기 선택지를 두 개로 뒀다. 하나는 기존처럼 기존 전체 금액의 90%를 현금으로 돌려받는 것이다. 그리고 새롭게 추가된 선택지는 기존 금액 전체 100%를 ’포인트나 교환권‘으로 돌려받는 것이다.

기존에는 현금으로 90%를 돌려받는 방법 받게 없었지만, 이번 환불 개선안에는 새로운 선택지가 추가됨으로써 전체 금액의 100%를 모두 돌려받을 수 있게 됐다. 이에 따라 고객의 편익은 더 확대됐다.

또한 앞서 언급했듯 고객이 전체 금액 100%를 돌려받는 방법을 선택하는 경우, 이에 대한 환불액은 ’포인트나 교환권‘으로 지급된다. 카카오는 이를 통해 자본이 모바일커머스 시장으로 흘러들어옴으로써, 기존보다 모바일 시장의 규모가 커지는 것을 기대한다.

출처: 시사저널e
출처: 조선비즈

카카오가 이렇게 수수료 수익을 줄여가면서까지 환불 정책을 개선하는 까닭은 무엇일까? 그 가장 큰 이유는 지난해 국정 감사에서 환불 수수료 개선을 요구받았기 때문이다.

카카오톡은 2016년부터 2020년까지 약 7,176억 원가량의 환불 수수료 수익을 취해, 국민 편익을 저해한다는 지적을 받았다. 또한 환불 수수료가 지나치게 높게 측정됐다는 여론을 수용했다. 이번 환불 정책 개선을 통해 ’선물하기‘에 대한 소비자들의 편의는 대폭 증대될 것으로 보인다.

그러나 아직도 나아가야 할 길은 남아 있다. 한 소비자는 상품권 액수에 도달하지 못하면, 아예 결제가 안 되는 ’선물하기‘ 경험으로 불편함을 겪은 사례를 제시하기도 했다. 사용자가 점점 늘어나는 만큼, 앞으로도 지속적인 서비스 개선이 필요해 보인다.

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