고객의 항의글에 점주가 조롱하는 댓글 달아
결국 본사 제재 받아 물류 중단까지
피자가게 비롯 다른 치킨 프랜차이즈도 서비스 논란

최근 한 치킨 프랜차이즈 점주의 태도가 각종 온라인 커뮤니티에서 화제가 되었습니다. 해당 게시글에는 배달 어플의 리뷰 화면을 캡처한 이미지가 올라왔는데요. 음식을 받은 고객은 불만스러운 음식 상태와 서비스로 후기를 남겼지만 점주는 조롱 섞인 반응을 보였습니다. 이후 논란이 커지자 점주는 공식 사과문을 올렸죠. 그렇다면 점주는 어떤 반응을 보였길래 이와 같은 상황이 벌어졌을까요? 해당 사건에 대해 자세히 알아보겠습니다.

◎”배가 고파 조현병 온 거냐” 치킨집 점주 막말

최근 온라인 커뮤니티에는 ‘손님에게 반성문 써오라고 하는 치킨집’이라는 제목의 게시물이 올라왔습니다. 한 치킨 전문점에서 배달 대행 어플리케이션을 이용해 치킨을 주문한 이용자가 남긴 후기와 그 후기에 달린 점주의 답변에 대한 글이었습니다.


이용자는 배달 앱 리뷰에 “45분 기다리다 출발했는지 궁금해서 전화했더니 기분 나쁘게 대응하더라. 요청사항에 벨 누르지 말고 전화해달라고 했는데, 벨까지 눌러서 아기가 깼다. 닭 냄새도 나고 실망스러웠다”라는 평을 남겼습니다. 이를 본 치킨집 점주는 “직원에게 확인해보니 손님이 처음부터 말투를 더럽게 했다더라”, “반성문 써서 가게에 들고 오라”라는 등의 답글을 남겼습니다. 그뿐만 아니라 “제일 싫어하는 게 맘충짓이다”, ”배가 많이 고파서 조현병이 왔냐”등 모욕적인 말도 서슴지 않았는데요. 이후 논란을 일으키며 해당 글은 각종 커뮤니티를 통해 급속히 퍼져나갔습니다.

◎다른 고객의 글에도 조롱

이뿐만이 아닌데요. 해당 점주는 서비스와 음식에 대해 지적하는 글을 남기면 조롱하는 답글을 달았습니다. 한 고객이 “별 한 개도 아깝다. 한 시간 넘게 걸렸는데 진짜 짜고 음식이 모두 타서 왔다”라고 한 리뷰에 점주는 “항상 한 시간 걸립니다. 적응해주세요. 아니시면 부적응자 되세요”라고 모욕하는 답글을 남긴 바가 있습니다. 또한 다른 비판 리뷰에도 “그냥 다른 데서 먹어라”라며 조롱하는 댓글을 남기기도 했습니다.

해당 글을 본 네티즌들은 “어떻게 저런 사람이 장사하느냐”, ”손님들의 갑질이 문제가 되곤 하지만 이번에는 사장님의 태도가 잘못됐다”, ”황당하다” 등의 반응을 보였습니다.

◎논란이 거세지자 사과

점주의 답글 논란이 확산되자 해당 점포는 뒤늦게 배달 앱을 통해 공식 사과문을 올렸습니다. “사과드린다. 죄송하다. 도가 지나치게 반응했다. 장사하는 입장에서 다 감안해야 하는 부분인데 그러지 못했다. 제 행동에 대해 깊이 사과한다”라고 전했습니다. 점주 A씨는 연합뉴스와 통화에서 “주변 몇몇 식당이 고객 항의로 폐업하는 모습을 봐서 예민하게 대처한 것 같다”라며 “잘못했고 고객께 죄송하다. 당시 행동에 대해 많이 후회하고 있다”라고 말했습니다.

해당 치킨 업체의 본사 측은 논란이 된 매장에 물류 공급을 중단했습니다. 매장 점주는 지난 1일 배달 앱 공지에 “8월 8일부터 14일까지 물류 중단이 됐다”라며 “기간 동안 자숙하며 반성하도록 하겠습니다. 경솔했던 행동에 대해 부끄럽고 죄송합니다”라고 말했습니다.

◎새까맣게 탄 채 배달된 피자, 다른 제품 배달 등 도마에 오른 업체

앞선 치킨 전문점 뿐만 아니라 소비자를 기만하는 서비스와 음식으로 논란이 된 가게들이 있습니다. 지난달 피자헛에서 인기 메뉴를 주문한 고객은 온라인 커뮤니티에 ‘반죽이 시커멓게 타버린 피자를 받았다’는 글을 올렸습니다. 새까맣게 탄 피자를 받은 고객은 가맹점을 통해 항의했는데요. 그러나 해당 가맹점은 ‘교환, 환불이 어렵다’는 답변을 내놓았습니다. 다음날 소비자는 고객센터에 문제를 제기했지만 “안타깝지만 탄 맛 제공에 대한 실물을 확인하고도 정상 제조라 하여 교환·환불이 불가하다는 매장 대응에 저희가 도움을 드릴 수 없음을 이해 바랍니다”라는 황당한 답글을 전했습니다.


이와 같은 업체의 대응에 네티즌들의 비난이 폭주하자 본사는 SNS 계정에 사과문을 올렸습니다. 업체는 7월 22일 한 가맹점 매장에서 소비자 불만이 접수된 사실을 인지했다”라며 “그 후 해당 가맹점주와 논의해 환불 조치를 진행했다”라고 설명했습니다. 이어 “본사는 물론 가맹점 모두 이번 사안에 대해 심각성을 느끼고 있다”라며 “이에 한국 피자헛 본사는 해당 매장에 즉각 제품 및 CS 교육을 재실시했다”고 강조했죠.

같은 달 먹방 유튜버인 ‘홍사운드’가 ‘BBQ에게 사기당했다’라는 제목의 영상을 올렸습니다. 그는 새로 출시했다고 광고한 2만 원짜리 치킨을 시켰는데, 막상 먹어보니 기존에 판매하던 1만 8천 원짜리 메뉴였던 것이죠. 해당 유튜브 영상이 주목을 받기 시작하자 BBQ 본사는 공식 SNS 계정에 “해당 유튜버를 포함해 같은 피해를 받은 고객 모두에게 차액을 환불해 드리고, 치킨 쿠폰을 추가로 제공하겠다”라는 내용을 담은 사과문을 올렸습니다.

이러한 배달 업체의 부적절한 대응을 본 전문가들은 “배달 시장의 파이가 커지면서 부작용도 함께 증가했다.”라며 “업체별로 적절한 고객 대응 매뉴얼을 마련할 필요가 있다”라고 지적했습니다. 또한 과거와 달리 문제가 있는 제품에 대해 침묵하지 않고 인터넷을 통해 공론화하는 소비자 트렌드가 낳은 현상이라는 의견도 있습니다.